問題：我是一名品質主管，想請教專家：如何有效地控制人為誤判？如何在本部門的職責范圍內進一步提升檢驗效率？

    解答：要使生產品質過程得到良好的控制，必須有一個完整的控制體系。首先要制訂一份控制計劃，在控制計劃里面定義清楚關鍵流程指標（KPI）以及合理的抽樣頻率、樣本大小、采取何種控制圖和檢驗方法，并制訂出失控行動計劃（OCAP）。接著主管就要根據收集到的數據信息進行統計分析并持續地改善。通過以下幾個方面有效地控制人為誤判：標準化作業、PokaYoke防錯法、測量系統分析。

    我們都知道，產品質量是制造出來的而非檢查出來的，所以我們的目標應該是零個檢驗人員。也就是說，當制造流程得以改善并足夠好時，我們就可考慮精簡檢驗人員，并促使檢驗效率得到進一步提升。

    怎么減少人為失誤？

    問題：員工不能按照規定好的程序去做，比如定期檢修忘了做，切換設備管路時有時竟然忘了重要閥門的關閉，其他有規定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人員也常常不能按時完成任務，或者明顯是敷衍了事。我一直在想，是素質問題呢，還是各級管理者的工作不到位？請教專家，該怎么管理這種情況.

    解答：SOP程序文件、操作指引、嚴格的規章制度等等都是紙面上的東西，它只能告訴我們的員工如何做、何時做、怎么做，但它卻不能保證我們的員工在執行過程中不會出錯。而我們都知道，只要是人為操作就一定會有出錯的時候，所以我們此時只能想更多的防錯裝置來解決。例如上述提到的案例“切換設備管路時有時竟然忘了重要閥門的關閉”，這時我們可否利用一個防錯裝置來防止忘記關閉閥門？如果不先關閉閥門就一定不能進行設備管路切換。另外我們還必須有一個完整的控制計劃。

    如何收集不合格品信息？

    問題：公司的產品是布料，我們未設專職的IPQC在線按照確定的取樣方法抽查產品，主要是通過生產部門一線工人的反饋。有些工序車間管理人員會給出有效的處理意見，而另外一些工序卻總是依賴QA給意見。而我們在做不合格品信息紀錄和改進措施方面也很難統一。請問怎么收集不合格品信息，比如如何篩選需要紀錄的信息？

    解答：紀錄只是對信息、數據的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？實際上，這些都應該在控制計劃上很清楚地定義出來。作為品質管理者，我們首先得知道我們的KPI是什么，然后才是合理分組取樣并收集數據為后續的統計分析提供依據。通過一段時間的持續流程改善后，根據流程的實際質量水平來重新調整樣本數以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。所以，做好控制計劃是非常重要的。

    品質工程師怎么介入研發？

    問題：我是一名品質工程師，參與研發公司某一產品。但研發部門懷疑品質工程師的專業能力，對品質工程師予以排斥。請問有沒有更好的方法介入產品的研發過程？（提問者：楊瀟（君））

    解答：品質工程師介入研發過程是非常必要也是非常重要的，當企業的水平提高到5σ以上時，我們的設計者必須考慮產品的可制造性設計。而此時一個有著豐富工作經驗的品質工程師，他可以運用適當的統計手法或品質工具進行實驗數據分析，給出許多建設性意見，從設計上能有效避免并防止以往類似產品在批量生產中曾出現的各種問題，并能進一步優化設計。而設計者往往欠缺利用統計工具對數據的有效分析，所以兩者能夠互補。

    要能夠讓品質工程師有效地介入產品的研發過程，我們必須在研發SOP程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質工程師的職責。

    怎么處理客戶的投訴？

    問題：公司處理客戶質量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責任部門分析原因和提出整改措施。但責任部門回復的都是一些口號性文字，不能達到真正糾正預防的效果，也不能滿足客戶的要求。請問我們應該怎樣設立客戶投訴回應的審核體系？或是在體系運作中就明確應該負責進行審核的環節？（提問者：juanj）

    解答：你提到的這個問題是許多企業會遇到的。這種問題的根源是在系統程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關責任人員的業績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件上要明確規定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環節。（所謂8D，即包括D1至D8等八個步驟的團隊導向問題解決流程—編者注）

    特殊產品怎么抽樣檢查？

    問題：我公司生產用的原料都為特殊產品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進行檢驗。在抽樣/全檢時也只能是做到表層檢驗，無法真實檢驗其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發現問題，到生產過程中卻出現很多問題。請問該如何設立抽樣體系才比較合理？（提問者：juanj）

    解答：針對此類產品，我們更多地需要依靠受控的過程來控制產品的質量而不是對產品的監控。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產品的監控，另一類是對過程的監控。所以我們要加強對過程的控制來取代對產品的監控，例如對關鍵的機器設備參數，分析其輸入因子（參數等）跟輸出（產品特性）之間的關系。那么對于這些昂貴的產品檢驗，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點移動極差圖。

    如何規范和管理產品編碼？

    問題：我朋友所在公司是國內照明行業很具規模的大型生產企業，擁有幾十大類上千種規格的產品，由于產品種類繁多，又涉及到內銷及出口，一直以來產品的編碼都很混亂。請教專家，產品的編碼該怎么規范和管理？（提問者：尊龍）

    解答：通常我們的產品客戶會提供一個品名（例如叫Cat），而每一個品名通常包含一個系列產品（有1W，2W……不同規格），所以我們可以在品名的后面加代碼，例如Cat1W，Cat2W……如果客戶沒有提供新產品品名，那我們企業自己可以通過頭腦風暴法來取名（取名可以根據動物、植物名稱等），然后跟前面提及的編號方法一樣。這樣，我們可以形成SOP標準操作程序文件來加以規范和控制，就可以有效地避免重復、混亂了。